도미노피자·월마트 등 10개 기업의 '각양각색' 디지털 변혁

디지털 전략 추진을 진두지휘하고 있다. 금융, 유통, 소매, 프랜차이즈 도미노피자, 월마트, 캐피털원 등 선도적인 기업에서 CIO들이 비즈니스 성장을 주도하고자 의 대표적인 기업 10개의 디지털 변혁 사례를 소개한다.

새로운 고객 유치 경쟁을 펼치고 있는 기업들이 비즈니스를 더 효율적으로 만들거나, 매출을 증대시키는 디지털 역량 확대나 구축에 목적을 둔 디지털 전략을 추진하는 사례가 증가하는 추세다.

이런 '디지털화' 트렌드가 계속 가속화될 전망이다. 가트너 애널리스트 앤디 로셀존스는 지난 10월 전세계의 CIO 2,600명을 조사한 결과를 CIO닷컴에 이야기하면서, "CIO들은 현재 예산의 18%를 디지털 변혁에 투자하고 있으며, 이 비율은 2018년에 28%까지 증가할 것"이라고 설명했다. 로셀존스는 디지털화에는 아주 큰 도전 과제와 결과가 수반되며, 기업들은 비즈니스 모델을 쇄신하고, 디지털 파괴자를 따라잡기 위해 IT예산을 더 많이 투자하고 있다고 덧붙였다.

그러나 디지털 미래를 향한 행진 속도는 더디다. 지난 5월 발표된 내시(Nash)와 KPMG의 2017년 CIO 조사 결과에 따르면, 기업들의 디지털 노력의 발전 속도는 '토끼'보다는 '거북이'에 가깝다. 예를 들어, 회사의 디지털 전략이 아주 효과적이라고 대답한 비율이 18%에 불과했다.

KPMG의 US CIO 어드바이저리(CIO Advisory) 리더인 데니스 베리는 <CIO닷컴>에 CIO들이 자신의 조직 내부에서 일정 수준 디지털 전략의 성과를 즐기고 있지만, 아젠다가 다른 부서들이 이런 변혁 노력을 수용하도록 만드는 데 어려움을 겪고 있으며, 변화에 대한 저항이 있다고 지적했다. 그러나 베리는 "항상 어느 정도의 저항이 있겠지만, CEO가 디지털 전략을 적극 지지하면서 이런 장애물을 극복하는 CIO가 증가할 것"이라고 강조했다.

걸려 있는 것이 아주 많다. 하버드 경영 대학원(Harvard Business School)에 따르면, 디지털 도입이 늦은 1/4 기업보다 시장을 선도하는 디지털 기업들의 매출총이익, 수익, 순소득이 훨씬 더 높다. 리더들의 3년 평균 매출총이익은 55%이지만, 디지털 도입이 늦은 기업들은 37%에 불과하다.

CIO닷컴은 독자들의 디지털 여정을 돕기 위해 세계적인 선도 브랜드가 현재 추진하고 있는 디지털 변혁 프로젝트 10가지를 조사했다. 지금부터 소개할 디지털 전략은+ '진행형'이며, 전략과 실천, 직면한 도전과제들 또한 알려준다.

스텁허브(StubHub)
5년 전 마티 부스가 CIO로 합류했을 때, 이 티켓 소매업체는 인프라가 매일 수많은 콘서트 및 스포츠 행사 관련 티켓을 제대로 처리하지 못해 어려움을 겪고 있었다. 부스는 VM웨어와 아카마이, 오라클의 리눅스 서버와 기술을 사용, 탄력적으로 축소 및 확장되는 프라이빗 클라우드룰 구축했다. 스텁허브는 티켓비스(Ticketbis)를 인수했다. 부스는 글로벌 트랜잭션을 더 효과적으로 지원하기 위해, 44개 국가의 결제를 처리할 퍼블릭 클라우드 업체를 선정하고 있다. 부스는 "트랜잭션을 고객에 더 가깝게 위치시킬 계획이다"고 설명했다.

곧 '하이브리드'가 될 프라이빗 클라우드로 몇몇 고객 지향 전략을 지원하고 있다. 스텁허브의 트래픽 중 50% 이상이 모바일 기기다. 부스의 팀은 판매자가 티켓 사진을 촬영, 온라인에 포스트 할 수 있도록 만들고 있다. IT 부서는 또한 비즈니스 개발팀과 협력, 스텁허브닷컴(StubHub.com)의 방문객을 늘리기 위해 음악 등의 콘텐츠를 추가하고 있고, 페이스북 친구들이 서로 티켓을 선물할 수 있도록 만드는 방법을 고안하고 있다. 부스는 "고객들이 더 쉽게 발견하고, 계획할 수 있는 프로세스를 만들고 있다"고 설명했다.

HD 서플라이(HD Supply)
프랭크 올츄크시는 건축 산업이 서비스 전달 측면의 디지털 트렌드로 '우버화', '에어비앤비(Airbnb)화' 되는 날을 준비하고 있다. HD 서플라이의 CTO는 이런 미래를 대비, 하이퍼바이저와 콘테이너 기술의 프로그래밍 할 수 있는(또 데이터 센터 관리가 필요 없는) 코로케이션 시설로 가상화 및 소프트웨어 정의 데이터 센터를 옮겼다. 이렇게 하면, 올츄크시의 부하 엔지니어들은 버튼을 몇 번 클릭하는 것만으로 컴퓨터 리소스를 옮기거나, 축소 또는 확장할 수 있다.

올츄크시는 이는 고객 지향 모바일 기술과 함께 HD 서플라이의 유지보수 담당 직원들, 현장 서비스 직원들이 스마트폰으로 부품 사진을 촬영한 후 회사 백엔드 시스템에 '쿼리'해 부품이 위치한 주문 처리 시설을 파악할 수 있게 도와줄 것이라고 설명했다. 어쩌면 이런 방법으로 고객들에게 당일 배달도 할 수 있다. 올츄크시는 미래에는 HD 서플라이가 필요에 따라 다른 '유통 센터'를 '에어비앤비'식으로 임대해 사용할 수도 있다고 설명했다. 올츄크시는 "앞으로 6개월 또는 12개월 동안 이런 워크로드를 처리할 준비를 마쳐야 한다. 우리는 몇 가지를 테스트, 조사, 시험 적용할 계획이다"고 말했다.

제트블루(JetBlue)
제트블루의 이시 순다람(Eash Sundaram) CIO는 승객의 경험을 개선하기 위해 고속 인터넷, 스트리밍, 모바일 결제 등의 도구를 도입했다. 올해 초, 이 회사는 여행 시장에 머신러닝을 구현하고, 고객 서비스에 새롭게 접근하는 신생창업회사에 투자하는 JVT(launched JetBlue Technology Ventures) 프로그램을 시작했다. 이는 또 다른 혁신 채널 역할을 한다. 순다람은 "본체에 모든 것을 적재하면, 원하는 만큼 빠른 속도로 이동할 수 없다"고 밝혔다. 그는 또 NFC(Near Field Communication)로 셀프서비스 키오스크 및 체크인 창구를 대체하는 방법도 모색하고 있다.

도미노
도미노피자(Domino’s Pizza)는 고객들이 어떤 컴퓨팅 기기에서도 주문할 수 있는 기능을 구현했다. 스마트폰, 스마트워치, 스마트 TV 등에서 도미노 웹사이트 주소를 입력하고, 트윗과 이모티콘으로 주문할 수 있는 애니웨어(AnyWhere) 플랫폼을 만들었다. 이 회사의 CIO 케빈 바스코니는 "'선택권'이 도미노 모바일 및 디지털 플랫폼의 원동력 역할을 한다. 밀레니엄 세대가 아주 좋아한다"고 말했다. 그렇다면 도미노가 현재 직면한 도전과제는 무엇일까? 음성 기반의 가상 비서인 돔(Dom)이 여러 다양한 음성 주문 방식을 효과적으로 이해하도록 만드는 것이다.

타겟(Target)
타겟의 디지털 여정은 간헐적으로 방해를 받았다. 또 2013년의 대형 데이터 침해 사고가 부정적인 영향을 초래했다. 이 회사는 디지털 변혁에 박차를 가하기 위해, 영국 식료품점 체인인 테스코(Tesco)에서 디지털 전략을 주도한 CIO 마이크 맥나마라를 채용했다. 맥나마라는 2016년 대부분을 아웃소싱 기반 소프트웨어 개발 모델을 인소싱(내부) 모델로 바꾸는 데 투자했다. 또 고객의 수요에 맞게 재고를 유지하는 데 도움을 주는 새로운 공급망 애플리케이션 등 맞춤형 소프트웨어 개발을 진두지휘했다.

월마트(Wal-Mart)
월마트는 타켓과 마찬가지로 소프트웨어 스택을 맞춤형 플랫폼으로 업그레이드했다. 새로운 검색 엔진, 몇 개의 클라우드 애플리케이션을 예로 들 수 있다. 오픈스택(OpenStack)에 기반을 둔 월마트의 새 e커머스(eCommerce) 플랫폼은 오픈스택 클라우드 플랫폼을 활용한 경쟁력 강화에 도움을 주도록 설계되어 있다. 오픈소스는 월마트의 디지털 변혁에서 큰 비중을 차지한다. 월마트는 올해 초, 프로그래머들이 여러 클라우드 공급업체를 테스트하고, 필요에 따라 교체할 수 있는 플랫폼인 원옵스(OneOps)를 개발했다. 이 회사는 하이브리드 클라우드 모델을 도입, 많은 이점을 누리고 있다.

캐피털 원(Capital One)
캐피털 원은 디지털 역량에 큰 도움을 받은 우수한 고객 서비스 덕분에 거대한 금융 및 신용 카드 비즈니스를 구축했다. 애플 터치ID 생체인식 소프트웨어를 가장 먼저 지원한 모바일 뱅킹 앱 가운데 하나가 캐피털 원의 앱이다. 2016년에는 사상 처음 아마존닷컴 알렉사 가상 비서를 이용한 음성 지원 금융 서비스를 제공하기 시작했다. CIO 롭 알렉산더는 더 빨리 소프트웨어를 개발하기 위해 데브옵스 모델을 도입하는 과정에 있다. 알렉산더는 CIO닷컴에 "미래에는 기술이 소비자들의 금융 거래에 중심 역할을 할 것이라는 점을 인식한 금융 회사가 '승자'가 될 것이다. 우리는 탁월한 소프트웨어 개발 역량을 갖춰야 한다"고 강조했다.

CVS
드럭스토어(생활용품과 약품 판매점) 체인을 디지털 혁신 기업으로 인식하는 경우는 드물다. 그러나 CVS 헬쓰(CVS Health)는 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 통합하면서 이런 인식을 바꾸려 시도하고 있다. CVS의 CIO 스테판 골드는 새로운 디지털 위협에 대해 한탄하는 대신, CDO 브라이언 틸저를 경영진으로 영입해 디지털 전략을 맡겼다. 두 사람은 2015년 보스턴에 디지털 혁신 연구소를 열었다. 초기에 추진했던 프로젝트들이 결실을 보았다. 디지털 처방전과 보험 카드 스캐닝, 애플워치와의 통합 등을 예로 들 수 있다. 또 신생 창업 회사인 커브사이드(Curbside)의 기술을 통합, 고객들이 제품을 주문한 후 CVS 상점에서 찾아갈 수 있는 모바일 앱을 만들었다. 골드에 따르면, 혁신 팀은 '빠른 실패'를 수용한다. 그는 "혁신에 따른 결과물 중 일부는 효과가 없을 수도 있다. 그러나 프로세스 초기에 이를 발견한다면 아무런 문제가 없다"고 설명했다.

월그린스(Walgreens)
CVS의 경쟁사 월그린스 또한 꾸준히 비즈니스를 혁신하고 있다. CIO아비 다르가 2015년부터 이 회사의 디지털 전략을 책임지고 있다. 다르는 고객에게 초점을 맞추기 위해 모바일 앱을 쇄신했다. 고객들은 애플워치에서 처방과 관련된 스케줄을 관리할 수 있으며, 밸런스 리워드(Balance Rewards) 회원들은 애플페이를 이용해 포인트를 적립해 사용할 수 있다.

서브웨이(Subway)
서브웨이는 이제 막 디지털 변혁을 시작했지만, 카르맨 웬코프는 '운'에만 기대지 않았다. 그는 모바일 앱을 쇄신하고, 셀프서비스 키오스크 등의 기술을 도입해 상점을 미래형으로 바꾸기 위해 150여 명의 기술, 마케팅, 운영 전문가를 채용했다. 올여름 CDO가 된 웬코프는 비즈니스 전략과 일치시키는 데 도움을 주는 역할을 하게 될 것이라고 설명했다.