“금융권 차세대 CRM 시대 온다”…이젠 고객경험 관리로 변화

“고객관계관리(CRM)는 더 이상 마케팅 툴이 아니다. 이제는 브랜드 운영과 고객경험관리를 위한 시스템으로 변화되고 있다.”

이제 금융권 CRM은 단순한 고객관리를 넘어 빅데이터와 접목을 통한 리스크관리 고도화의 인프라로 자리매김하는 등 그 성격이 변모하고 있다. CRM의 근간에 자리잡고 있는 데이터웨어하우스(DW) 분야도 현재 격변의 한 가운데 놓여있다. 어플라이언스로의 진화는 이제 대부분 마무리 됐으며 빅데이터 등 데이터 분석을 위한 최적화에 온 벤더들의 신경이 집중돼 있다.

테라데이타 인터내셔널 앤디 울슨홈(Andy Wolstenholme) 금융서비스 이사는 12일 디지털데일리와 인터뷰를 통해 “고객들은 금융사의 여러 가지 채널과 제품에 대한 트랜젝션에 대해 긍정, 부정적인 느낌을 받고 있다”며 “이제 CRM은 어카운트 관리에서 끝나는 게 아니라 리스크 관리 등까지 확대되고 있으며 이를 통해 금융사는 고객을 더 자세히 살펴볼 수 있게 된다”고 밝혔다.

이러한 변화에 따라 CRM에서 가장 중요하게 여겨지는 것이 데이터다.

우선 데이터의 신뢰성과 정제에 초점이 맞춰질 전망이다. 앤디 울슨홈 이사는 “데이터가 신뢰성이 있는지 그리고 그 데이터가 비즈니스 유저 입장에서 이해가 가능한지 따져야 한다”며 “최근 웹이나 모바일을 통한 데이터 전송이 많아지고 있는데 그동안 CRM이 고객의 히스토리 정보에 기반한 접근이었다면 이제는 ‘실시간(Real Time)’에 근거해서 접근해야 한다”고 지적했다.

글로벌 환경에서도 경쟁력을 갖춰 나가고 있는 금융사들의 공통점은 실시간 CRM에 따른 마케팅 선진화를 추구하는 기업이라는 설명이다.

이러한 실시간 CRM을 구현하기 위해선 유기적인 데이터 분석 방법이 필요하다. 특히 최근 비정형데이터까지 분석해야 하는 빅데이터가 시장의 이슈가 되면서 빅데이터 분석의 실시간 접목은 주요한 화두가 됐다.

테라데이타는 이러한 실시간에 기반한 빅데이터 분석을 위해 DW, 하둡(Hadoop), 맵리듀스 등 빅데이터 분석을 위한 다양한 기술들을 유기적으로 결합시켜 스피드투마켓(Speed To Market)을 실현할 수 있게 한다는 전략이다.

앤디 울슨홈 이사는 “테라데이타는 하둡에서 비정형데이터를 불러와 DW의 정형데이터와 비교 결합해 분석을 빠르게 반복 수행할 수 있게 도와 준다”며 “연산 및 통계를 전담하는 ‘애스터(Aster)’를 통해 빅데이터 분석을 바로 현업에 적용하게 한다”고 설명했다.

‘테라데이타 애스터’는 데이터 중심의 디스커버리를 위한 사전 패키지 분석 플랫폼으로 금융권에서 빅데이터 분석을 어디에 어떻게 도입해야 할지 로드맵이 구체화되지 않은 상태에서도 빅데이터 분석을 가능하게 해 준다. 50에서 70개에 달하는 사전 프로세스를 내재함으로서 손쉬운 분석을 도와준다는 설명이다.

앤디 울슨홈 이사는 “최근 글로벌 은행들은 골든 패스 분석이 화두”라며 “이는 다양한 비즈니스 아웃컴을 바탕으로 데이터를 조밀하게 나눠 원하는 결과를 얻어내는 방법으로 테라데이터는 이를 원활하게 지원하기 위해 노력하고 있다”고 소개했다.

이는 분석 예측이 가능한 데이터의 경우 DW에 집중화시키고 그렇지 않은 데이터의 경우 데이터 사이언티스트를 통한 인사이트 도출 후 이를 다시 DW에 내재화시키는 방법으로 테라데이타는 데이터 통합 아키텍처를 통해 이를 지원하고 있다.

한편 테라데이타는 올해 금융 서비스 시장에서 리스크와 금융서비스의 결합이 본격화될 것으로 보고 이에 집중한다는 전략이다.

기존 통합리스크관리가 리스크에만 초점이 맞춰졌다면 리스크와 금융서비스의 통합은 일관된 데이터에 기반한 빠른 의사결정을 내릴 수 있다는 장점이 있다. 앤디 울슨홈 이사는 “리스크와 금융서비스의 결합은 유럽 시장에서 이미 본격화되고 있으며 RFP를 발주하는 금융사들이 늘어나고 있는 상황”이라고 전했다.