협업이 소셜을 만났을 때 '깊숙히 빠르게 사용자에 침투'

페이스북과 트위터 등 강력하면서 인기 있는 소셜 미디어 툴이 완전히 새로운 형태의 직장 내 협업을 위한 템플릿이 부상하는 것으로 알려졌다.

많은 CIO들이 이런 툴을 직장 내에서 허용할지 여부로 고민하고 있지만 직원들이 모두 이 툴들을 애용하고 있으며, 호주에만 페이스북 사용자가 1,000만 명이나 된다.

기업들이 이런 툴의 사용을 허용하는지 여부에 상관없이 현실적으로 직원들은 그 사용 방법을 알고 있다. 그리고 이 때문에 직장 내 차세대 협업 툴이 신속하게 도입되고 있다.

기업용 소셜 툴은 기업 수준의 보안 및 관리로 뒷받침되는 전통적인 협업 툴에서 쉽게 발견되는 문서 공유 등의 기능과 함께 페이스북의 롤링 업데이트(Rolling Update) 스타일이 특징이다.

마이크로소프트가 2012년에 인수한 야머(Yammer)가 시장을 주도하고 있다. 야머는 2012년에 호주에서 40만 명 이상의 현지 사용자로 80%의 성장률을 기록했다. 기타 예로는 내셔널 필드(National Field), 마인드젯(Mindjet), 세일즈포스닷컴의 채터(Chatter), 시트릭스의 포디오(Podio) 등이 있다.

이런 툴이 좀 더 전통적인 협업 툴인 시스코의 웹엑스(WebEx)나 시트릭스의 고투미팅(GoToMeeting)과 차별화되는 점은 개별적인 상호작용보다는 지속적으로 사용되도록 개발되었으며 소비자용 툴과 유사한 인터페이스 및 기능을 갖추고 있다는 점이다.

바이러스처럼 침투하는 소셜 툴

IDC에 따르면 이런 기업용 소셜 툴은 현재 협업 소프트웨어 시장의 11%를 차지하고 있으며, 이는 2008년의 3%와 비교하여 크게 성장한 수치다. 지난 해, 전반적인 협업 소프트웨어 판매량은 15% 증가했다.

이런 툴의 성장에서 흥미로운 점은 기업에 침투하는 바이러스 같은 특성이다. 예를 들어, 쇼핑센터를 운영하는 웨스트필드(Westfield)에서 야머 사용자는 1년 만에 0명에서 1,000명 당 10명 이상으로 늘어났다.

이와 유사한 야머의 성장세는 4년 동안 사용한 국립 호주은행(National Australia Bank)에서도 발견됐다.

NAB의 HICAPS(Health Industry Claims and Payments Service)의 CEO 사이먼 테리는 NAB의 내부 경영학교인 더 아카데미(The Academy)에서 고객경험학과 학장으로 있을 때 야머를 처음으로 접했다.

테리는 NAB에서 ‘야머의 달인’으로 통하며 해당 은행의 기술 혁신팀에서 조그맣게 시작해 기업 전체로 빠르게 확산되는 현상을 목격했다.

"우리의 기술 혁신팀은 야머가 테크 크런치 50(Tech Crunch 50)에서 소개된 초기부터 주목했다"고 테리는 말했다. "그들은 초기 버전으로 테스트를 실시했고 그 효용성을 연구했다. 시간이 지나면서 그들은 NAB의 비즈니스 혁신 기회를 중심으로 초기 비즈니스 사용자들에게 소개했고 지금까지 성장한 것이다"라고 테리는 설명했다.

테리는 해당 은행 내에서 야머가 핵심적인 툴로써 확인되자 기술 보안팀이 총체적인 검토를 실시했고, 그 결과 기업 라이선스를 도입했다고 말했다. 현재는 1만 3,000명 이상의 사용자들이 야머를 사용하는 것으로 등록되어 있으며, 테리는 실제로 한 번에 약 2,000~3,000명의 사용자들이 사용하고 있는 것으로 알고 있다고 밝혔다. 사용자층은 고위 경영진부터 은행의 실무 및 기술 팀까지 다양하다.

일반적인 검색 작업을 해결하고 전문적인 지식을 갖고 있는 사람과 연락을 할 뿐만 아니라 기관 전체에서 메시지를 공유하기 위한 목적으로 주로 사용되고 있다. 야머의 장점 중 하나는 모든 대화가 기록되고 검색이 가능하기 때문에 같은 대화가 계속해서 반복되지 않는다는 점이다.

NAB처럼 여기저기 흩어져 있는 기관의 경우, 테리는 야머를 통해 사람들이 현재 무슨 일이 일어나고 있는지 정보를 공유하면서 유대감이 형성된다고 말했다.

현재까지 야머의 사용은 NAB 내에서 일부 사업부를 제외하고는 홍보하거나 의무화한 적이 없으며, 사용자들이 스스로 판단하여 선택하고 있다.

"그리고 우리는 여전히 그 용도가 발전하고 있음을 볼 수 있다"고 테리는 말했다. "사용자 주도적인 발견이었다. 회사가 주도하는 게 아니라 사용자들이 원하기 때문에 가능한 것이다."

톱다운 방식의 소셜 툴 확산

대형 기관 내에서 기업용 소셜 툴의 사용을 주도하는 관리자 중에 테리처럼 기술적 역할을 담당하지 않는 사람은 거의 없다.

시드니 경영대학(University of Sydney Business School)의 부교수이자 비즈니스 정보 시스템(Business Information System) 학회 회장인 카이 리머에 따르면, 일반적으로 이런 계획은 커뮤니케이션 및 인사(HR) 또는 기타 비즈니스 부문에서 지지한다고 한다.

“경우에 따라 이해할 수 없는 곳에서부터 시작되기도 하며, 이는 그들이 초창기 계획을 수립했기 때문이다”라고 리머는 전했다.

그는 또한 NAB와 딜로이트 등 흡수율이 100%에 가까운 곳에서는 경영진의 공식적인 의무 없이도 소셜 기업 이행이 빠르게 확산되는 것이 일반적이라고 말했다. 하지만 리머는 고위 경영진의 조기 계획이 필수적이며 그 이유는 이를 통해 직원들이 툴을 사용하고 이상적인 행위를 위한 모델을 제공하는데 있어서 안심할 수 있기 때문이라고 덧붙였다.

그는 이런 성공적인 결과에 대한 접근방식을 집을 짓는 것 보다는 반드시 성장을 허용해야 하는 정원 가꾸기에 비유한다. 하지만 리머는 고위 경영진이 모범 사례와 성공 스토리의 수집 및 공유 등 그 도입 과정을 촉진하고 도울 수 있는 많은 방법이 있다고 말했다.

"많은 시행착오와 실험이 필요하며, 이는 주도하고 담당하기 보다는 자유 방임에 가까운 방법이다. 상부에서도 많은 시도를 하고 있지만 이런 기술활용 노력이 그다지 성공적이지는 않으며, 이는 대부분 이런 기술이 실제로 업무를 처리하는 사람들이 이행할 수 있는 방법으로 도입돼야 하기 때문이다.

"이것들은 매우 유연하며 여러 가지 방식으로 사용될 수 있기 때문에 처음부터 도입해야 하며 현장의 사람들에게 인정을 받아야 한다."

하지만 이런 툴을 어느 곳에서나 사용할 수 있는 것은 아니다. 리머는 기관에 내부적으로 경쟁이 심한 문화가 있다면 직원들이 정보를 공유하고 협업할 가능성이 낮다고 말했다.

아웃소싱 급여 패키지 관리 기업인 스마트샐러리(Smartsalary)도 세일즈포스닷컴의 채터 협업 툴을 사용하면서 유사한 현상을 경험했다. 스마트샐러리의 CCO(Chief Commercial Officer) 데이브 애들러는 2010년에 임대 사업부문의 직원 30명을 위해 세일즈포스닷컴의 세일즈 클라우드(Sales Cloud)를 이행하면서부터 채터를 사용하기 시작했다고 전했다.

스마트샐러리는 팀의 효율성 제고를 즉시 인지할 수 있었다.

"임대 팀은 자체적으로 채터를 사용해 시장에 출시되는 차량에 대한 정보 또는 직원 정책 또는 프로세스의 변화를 업데이트하기 시작했다"고 애들러는 밝혔다.

그 해 말 경에는 세일즈포스닷컴의 서비스 클라우드를 기업의 콜센터에 도입하여 채터의 영역을 확대했으며, 현재는 비즈니스 전반에 걸쳐 사용하고 있다.

애플러는 공식적인 출시 프로그램이나 공식적인 교육은 없었다고 밝혔다.

"우리는 '앞으로 사람들이 어떻게 하는지 두고 보자'는 자세로 기다렸다. 그리고 기업 내에서 내부적인 이메일을 대체하면서 사람들이 의사를 소통하는 효과적인 수단이 되었다. 사람들은 페이스북에 익숙해 있으며 소셜 툴에 익숙해져 있고, 채터는 진정한 기업용 페이스북이라 할 수 있다"라고 그는 설명했다.

사용자 친화적인 협업 환경

스마트샐러리는 채터의 장점을 공식적으로 분석하지는 않았지만, 애플러는 정보의 흐름을 개선하고 회사 내 사일로(Silo)를 없애는 목표를 달성하여 만족해 하고 있다.

"그리고 누가 아이디어를 내고 누구에게 추종자가 생기고 직원들에게 영향을 끼치는지 알 수 있다"고 애들러는 말했다. "그리고 위협적이지 않다. 더 많은 사람들이 평상시와는 다른 모습을 보이고 있다"라고 덧붙였다.

하지만 이런 배치 전략으로 혜택을 누릴 수 있는 것은 비단 기업용 소셜 툴뿐만이 아니다. 메디뱅크(Medibank)에서는 2008년 건강 솔루션 비즈니스 부문에서 간호사들을 원격으로 교육하기 위해 시트릭스의 기업용 협업 스위트를 배치하였고 현재는 기관 전체에서 400명이 넘는 사용자를 보유하고 있다.

"나는 이미 협업 툴에 관심이 있었지만, 당시에는 수 주 동안의 교육을 위해 일부 간호사들을 뉴질랜드 크라이스트처치(Christchurch)에서 뉴질랜드 웰링턴(Wellington)으로 이동시키는 것에 집중하고 있었다"라고 기술 서비스 관리자 데이브 벅마스터는 밝혔다.

"원격 교육을 가능하게 하는 협업 툴의 이행에서 비용 절감을 통해 새로운 제품을 도입하기 위해 필요한 투자수익률을 제공할 것이라 생각했다. 거기서부터 발전하여 지금은 메디뱅크 전체와 다른 사업부에서 사용되고 있다"라고 벅마스터는 설명했다.

현재, 시트릭스는 간부들을 포함하여 기관 전반에 걸쳐 사용되고 있으며 종종 불필요한 출장을 줄이는데도 도움이 되곤 한다. 벅마스터는 HR이 이를 기업의 사무실에 쉽게 방문할 수 없는 후보자들을 위한 채용 툴로써 사용하기 위해 투자하고 있다고 말했다.

"제한된 라이선스만을 보유하고 있기 때문에 일부러 공개적으로 발표하지는 않았다. 그리고 말 그대로 입소문을 통해 확산되고 있다"고 그는 전했다.

벅마스터는 이 접근방식이 성공했던 이유는 직원들이 이런 툴의 장점을 스스로 알아차릴 때까지 시간이 걸리기 때문이라고 생각했다.

"사람들은 실제로 사용해볼 때까지는 회의적인 입장을 고수했지만 우리는 제품을 강요한 적이 없다"고 벅마스터는 강조했다. "하지만 회의론자들은 언제나 스스로 돌아섰다. 결국, 우리는 이런 툴을 모두에게 제공할 수 있는 방법을 찾게 될 것이다. 왜냐하면 우리는 그 가치를 알고 있기 때문이다"라고 그는 덧붙였다.

아마도 이런 소셜 툴은 개인 간의 추천이라는 매우 사회적인 과정을 통해 도입되는 것이 적합할 것이다. NAB에서 테리는 소셜 협업을 활용하여 직원들이 자기 생활의 더 많은 부분을 소셜 환경에서 공유할 수 있도록 함으로써 그들의 참여율을 높이는데 도움이 되었다고 말한다. 그렇다 하더라도, 그는 대화의 95%가 업무와 관련된 것이라고 말하며, 그는 이것이 유명한 정수기 주변에 모여 대화하는 것보다 낫다고 생각한다고 전했다.

"향후 업무는 더욱 소셜 친화적으로 변모할 것이다"고 테리는 말했다. "우리는 이미 외부 소셜 미디어에 상당한 투자를 진행했기 때문에 이런 종류의 내부적인 소셜 기능이 내부인들을 위한 향상된 협업과 더 나은 경험과 외부의 고객들을 위한 더 나은 경험을 이끌어 낼 것이라고 생각한다. 우리는 이것이 미래의 업무 구조의 일부분이 되어가고 있다고 생각하며, 내부인들의 사회성을 고취할수록 주주들에게 더 많은 것을 제공할 수 있을 것이라 믿는다"라고 테리는 강조했다.