빅 데이터에서 비즈니스 성과를 얻는 3가지 방법

빅 데이터는 아직까지 유효한 비즈니스 결과물로 이어지진 못하고 있는 것이 사실이다. 최근 IT 시장조사기업인 CEB가 전 세계 1,000 개 기업의 근로자 1만 명을 대상으로 한 설문 조사에 따르면 응답자 중 50%는 기업 정보가 그들의 업무에 도움을 주지 못한다고 생각하는 것으로 나타났다. 관심은 높아져만 가고 있지만, 데이터 소스와 잠재적 사용 방향의 종류가 너무나도 급격히 증가하는 나머지 실질적 비즈니스 가치 창출의 기회 자체를 압도해버리고 있는 것이다.

문제는 테크놀로지가 아니다. 빅 데이터 테크놀로지는 이미 비즈니스가 필요로 하는 데이터 규모를 충분히 포착하고 통합할 수 있는 수준에 도달해 있다. 난관은 다른 곳에 있었다. 여기 우리의 연구를 통해 확인된, 빅 데이터를 비즈니스 결과물로 연결하는데 필요한 3가지를 확인해 보자.

1. 빅 데이터의 모래에서 비즈니스 가치라는 바늘을 찾아라

저 넓은 벌판에서 당신에게 필요한 진짜 기회를 포착하는 것은 쉬운 일이 아니다. 우리는 툴 혹은 데이터 소스 가용성을 통해 기회를 포착하는 경우를 꽤 자주 목격하곤 한다. 그러나 이러한 활동의 결과물은 초점이 명확하지 않은, 혹은 생산성이 떨어지는 경우가 많다. 그 곳에 기회가 없다는 뜻이 아니다. 우리의 연구에서도 자동차, 의약, 제조, 금융 등 다양한 산업과 공공 부문에서 빅 데이터를 이용한 비용 절감, 수익 증대, 고객 만족도 및 충성도 향상 등의 가치가 창출되는 모습들이 많이 확인됐다.

일례로 한 차량 제조사의 경우, 자사의 CRM 데이터와 보장 및 딜러 시스템 데이터, 그리고 페이스북이나 트위터, 유튜브 등의 소셜 미디어 데이터를 통합하는 작업을 진행한 바 있다. 이러한 내/외부 데이터 통합 작업을 통해 이 기업은 잠재 고객을 훨씬 더 잘 이해하고 좀더 신속하고 정확하게 마케팅 캠페인을 진행할 수 있게 되었고 이는 수익 증대라는 결과로 이어졌다.

이 기업의 사례에서 핵심은 그들이 거둔 결과물이 아니다. 우리는 그들이 어떻게 아이디어를 도출해냈는지에 주목해 볼 필요가 있다. 이 기업의 IT 팀은 그 누구보다 데이터 소스 및 데이터 요구사항 전반을 이해하는데 뛰어났다. 마케팅 그룹이 페이스북 등의 외부 데이터 탐구를 원하는 경우 IT는 이들에게 그와 더불어 이용할 수 있을만한 기업 내부의 다른 데이터를 추가적으로 제안할 수 있었던 것이다.

이 기업의 한 IT 임원은 우리와의 대담에서 “소셜 미디어 데이터는 기업 데이터와 맥락적으로 연결될 때 제 가치를 발휘할 수 있다. 소셜 미디어는 수 많은 데이터 소스 중 하나일 뿐이다. 그러나 마케팅 그룹은 그곳에만 정신이 팔려 내부의 다양한 소스들에 주목하지 못했다”라고 설명했다.

2. 사용하기 쉽게 만들어라

새로운 데이터 소스의 유형이 다양화됨에 따라 그들로부터 유입되는 데이터들을 의사 결정에 도움을 줄 수 있는 방법으로 전달하고 소개하는 과정은 점점 더 어려워지고 있다. 유용성의 문제가 더욱 대두되는 또 다른 원인으로는 대부분의 정보 관리 활동이 지나치게 좁은 시각으로 이뤄지고 있다는 점도 생각해볼 수 있을 것이다. 많은 기업들은 정보 관리 활동을 핵심 시스템 내 정형 데이터 관리로 바라보고 있다. 하지만 이 데이터를 이용하는 직원은 전체의 50%에 불과하다. 반면 데스크톱 자체나 클라우드에 저장된 데이터, 혹은 지식 작업 및 소셜 미디어 네트워크 등을 통해 수집된 비정형 데이터를 이용하는 직원은 전체의 80%에 달한다.

가치 창출을 위해 IT는 다양한 소스의 정보들에 대한 투명하고 유연한 접근을 보장해야 할 것이며 직원들의 손 쉬운 정보 접근 및 확인, 조작, 분석을 지원하는 인터페이스를 개발하는데 노력해야 한다. 시장 선도적인 기업들은 이미 검색 엔진과 같이 직원들에게 익숙한 플랫폼들과 유사한 구조로 분석툴 인터페이스를 구성해 배포하고 있으며, 또 정보를 보여줄 때도 더 잘 이해할 수 있도록 하고 있다. 이러한 사례 중 하나로 유럽의 한 통신사는 와일드카드 검색(wild card search), 개선된 프레젠테이션 기능, 정보 맥락화(information contextualisation) 및 강화 등을 통해 데이터 접근성 및 유용성을 향상 시키는 성과를 거둔 바 있다.

프리패키지드(prepackaged) 데이터와 보고서가 유용하다고 답한 직원들은 27%에 불과했다. 나머지 응답자들에게선 이용에 앞서 보고서의 형식 수정과 통합에 시간을 들여야 하는 데 대한 불만과 셀프 서비스 문제가 지적됐다. 핵심은 단순히 더 많은 툴을 제공하는 것이 아니다. 셀프 서비스가 제대로 된 효과를 발휘하려면, 직원들은 데이터의 위치와 획득 방법, 그리고 사용법을 충분히 이해해야 할 것이다. 한 글로벌 제약 기업의 경우에는 직원들에게 데이터 요소간 상호 연관성에 대한 정보와 교육을, 그리고 데이터 소스 및 플로우, 품질에 관한 모든 정보를 제공하고 있다.

3. 직원들에게 이용법을 교육하라

38%의 응답자들만이 의사 결정을 위한 효율적 데이터 활용에 필요한 기술적 역량과 판단 능력을 갖추고 있었다. 이는 앞서 소개된 문제들보다 더욱 강하게 빅 데이터를 통한 가치 포착 활동의 발목을 잡는 요인이지만, 반대로 그 위험 정도에 대한 평가는 가장 간과되고 있는 것이 현실이다.

이 문제는 IT, HR, 재무, 마케팅 등 정보를 핵심으로 하는 현업 부서 관리자들 간의 협력을 통해서만 해결될 수 있다. 그리고 새로운 분석툴 또는 데이터 소스를 도입하고자 직원들에게 데이터 및 툴 이용법을 교육하는 일은 그 누구도 아닌 IT만이 수행할 수 있는 역할이라는 사실을 명심하라.

미국의 선도적인 유통사들은 이미 이러한 아이디어가 적극적으로 받아들여지고 있다. 이들은 정기적으로 신형 데이터 소스 활용 교육을 직원들에게 시행하고 있다. 그리고 이와 같은 교육은 단순히 최신의 툴을 소개하고 전달하는 것이 아닌, 이를 통해 보다 나은 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 초점을 맞춰야 한다. 그들 역시 이러한 직원 교육이 IT부서의 데이터 전문가에 의해 이뤄져야 하는 것임을 역시 잘 이해하고 있어 채용 과정에서부터 교육 역량을 평가하는 모습을 보여주고 있다.

종합해 보자면, 소개된 이 3가지 단계는 빅 데이터에서 실제적인 비즈니스 결과물을 창출하기 위한 조언들이다. 그리고 이러한 활동은 단연 IT의 주도로 이뤄져야 한다. 당신이 몸 담고 있는 IT 사업부는 ‘테크놀로지'를 다루는 집단이 아닌, ‘정보 테크놀로지’를 다루는 집단임을 기억하자.

*Andy Hayler는 CEB의 매니징 디렉터다.